| 1. E-mail is niet het ultieme communicatiemiddel
Alhoewel e-mail enorm gebruiksvriendelijk, snel en betrouwbaar
is, mag je niet vergeten dat de andere communicatiemiddelen
ook hun troeven hebben. Schakel daarom nooit honderd procent
over op e-mail voor uw interne en externe communicatie. Vergeet
bijvoorbeeld niet dat er nog steeds mensen zijn die geen mailadres
hebben. Verder veranderen mailadressen nogal vlug. Een faxnummer
van een bedrijf blijft hetzelfde, maar wanneer uw contactpersoon
in dat bedrijf van job verandert, wordt zijn mailadres ongeldig.
Want nog lang niet iedereen heeft de reflex een elektronische
adreswijziging aan iedereen te melden.
E-mail is een communicatiemiddel dat vlot overkomt. Gebruikers
hebben de neiging nogal snel op losse spreektaal over te schakelen
in elektronische berichten. In sommige gevallen kan dat handig
zijn, maar voor zakelijke contacten tussen bedrijven is enige
behoedzaamheid geboden. Sommige berichten kunnen onbeleefd overkomen.
Door een gebrek aan nuances kan de boodschap ook verkeerd begrepen
worden.
Zeker wie via e-mail onderhandelingen voert, moet op zijn tellen
passen. De tegenpartij zou ten onrechte kunnen veronderstellen
dat bepaalde voorstellen bindend zijn, omdat ze nu eenmaal neergeschreven
werden. Stel daarom op voorhand met zakenpartners duidelijke
regels op (zie vuistregel 3).
Dit neemt niet weg dat e-mail grote troeven kan hebben bij onderhandelingen.
Om een belangrijke tekst ter nalezing bij een zakenpartner te
krijgen, is het bijvoorbeeld niet meer nodig een koerier in
te schakelen. Via een programma als Acrobat kan je de documenten
beveiligd doorsturen als attachment. Veel sneller, en even veilig.
2. Vergeet niet dat een mail altijd ergens bewaard wordt.
Bill Gates zal het geweten hebben. In de antitrustrechtszaak
tegen Microsoft waren de mails die hij intern verstuurd had,
een belangrijk element in het discours van de aanklagers. Zelfs
Gates had er blijkbaar niet aan gedacht dat mails die je in
de elektronische prullenbak werpt, niet definitief verloren
zijn. Zelfs indien ze van de interne systemen verwijderd worden,
kunnen ze nog altijd getraceerd worden op alle tussenstations
waarlangs e-mails komen, zoals die van de service providers.
Wees dus op je hoede met het versturen van vertrouwelijke informatie
via het net. Zelfs intern is er altijd een systeem- of e-mailbeheerder
die de initiële toegangscode van je mailbox heeft en dus alles
mee kan lezen. Vergeet ook niet dat een ontvanger via een druk
op de knop je mail naar tientallen andere mensen kan doorsturen.
Het gezond verstand zegt dat je echt vertrouwelijke informatie
nergens opschrijft. Wil je toch iets vertrouwelijks mailen,
gebruik dan een gratis mailadres buiten je organisatie (zoals
hotmail, yahoo, lycos, excite of ad valvas).
Bewaarde mails kan je natuurlijk ook zelf gebruiken voor het
intern personeelsbeleid. Verzonden mails kunnen een aanwijzing
van onprofessioneel gedrag van een werknemer zijn. Maar tot
nog toe aanvaardde het gerecht e-mail nog niet als echt bewijs,
wel als een ondersteuning van bestaand bewijsmateriaal.
3. Maak duidelijke afspraken met zakenpartners
Er bestaat nog steeds een juridisch vacuüm wat de elektronische
contacten tussen bedrijven betreft. Daarom is het aangewezen met
de belangrijkste zakenpartners concrete afspraken rond het gebruik
van e-mail op (echt) papier te zetten. Je kan bijvoorbeeld een
overeenkomst opstellen waarin duidelijk bepaald wordt wie bij
beide partners bestellingen kan plaatsen of aanvaarden. Of wie
gemachtigd is on line over contracten te onderhandelen.
Bepaal ook om welke bedragen het mag gaan. Wanneer iemand bijvoorbeeld
maandelijks een bestelling plaatst voor 1 ton staal, maak dan
duidelijk wat er moet gebeuren als plots een bestelling opduikt
van 5 ton.
Voorts kan het geen kwaad om af te spreken wat moet gebeuren bij
conflicten. Een onderlinge arbitrageprocedure vastleggen, lijkt
de beste oplossing. Zon geschil, waarbij een beroep wordt gedaan
op een externe arbiter, is wel duurder, maar biedt het voordeel
van de snelheid. Een bedrijf kan het zich niet meer permitteren
enkele jaren te wachten op een uitspraak van de rechtbank.
4. Pas op met interceptie van e-mails
Een bedrijf kan op twee manieren met interceptie geconfronteerd
worden: je kan er het slachtoffer van worden of je kan zelf mails
controleren, om bijvoorbeeld het personeel te controleren.
Om te vermijden dat concurrenten uitgaande mails zouden onderscheppen,
of zelfs wijzigen, lijkt encryptie van berichten de enige oplossing.
Encryptie bestaat uit het coderen van je boodschap. Enkel de ontvanger,
die weet hoe hij de code kan ontcijferen, kan daadwerkelijk het
bericht lezen. Het grote probleem met encryptie is het gebrek
aan compatibiliteit tussen encryptieprogrammas. Daarom moeten
nogal wat afspraken gemaakt worden tussen bedrijven: Welke versies
gebruiken we? Hoe wisselen we de sleutels uit? Wie bewaart de
sleutels? Wat doen we als de sleutels vervallen? Al die vragen
kunnen natuurlijk opgelost worden, maar ze maken het geheel toch
wel complex. Encryptie in één bedrijf is wel gemakkelijk haalbaar.
Een directeur van een bedrijf kan ook zelf binnen- en buitengaande
elektronische berichten van zijn personeelsleden controleren.
Daarvoor bestaan op de markt verschillende programmas, die bijvoorbeeld
alle mails controleren op bepaalde kernwoorden. (zie kader) Een
bedrijf dat een nieuwe merknaam ontwikkelt, kan bijvoorbeeld controleren
of die geheime naam de deur uitgaat. Omgekeerd kan je binnenkomende
berichten bijvoorbeelden screenen op namen van headhunters.
Belangrijke vraag is in welke mate je het briefgeheim van je werknemers
schendt als je hun e-mails onderschept. Daarover bestaat nog steeds
juridische onduidelijkheid. Daarom is het best expliciet in de
beleidsnota te vermelden dat alle mails gecontroleerd kunnen worden
en hoe of wanneer dat kan gebeuren.
5. Overbelast uw netwerk niet
Bepaalde bestanden die in attachment van een e-mail meegestuurd
worden, kunnen belastend zijn voor het netwerk. Audio- en filmfragmenten
of bepaalde programmaatjes zijn op zich misschien niet zo zwaar,
maar als ze intern circuleren in het bedrijf, kan zich een probleem
voordoen. Maak uw medewerkers duidelijk dat de schijfruimte van
het systeem beperkt is en stel daarom duidelijke regels op.
6. Vaccineer u tegen virussen
E-mail is het medium bij uitstek voor de distributie van computervirussen.
Vorig jaar bijvoorbeeld slaagde het Melissa-virus erin meer dan
100.000 computers te infecteren en sommige bedrijfsnetwerken plat
te leggen. Daarom is het belangrijk uw netwerk af te schermen
met een firewall, een soort van ommuring die het systeem beschermt
tegen ongewenste indringers. Antivirussoftware moet een vast onderdeel
zijn van die firewall. Omdat makers van virussen creatief zijn
en razendsnel nieuwe antivirusprogrammas proberen te omzeilen,
is een regelmatige update van die programmas broodnodig. Zelfs
dat volstaat niet altijd. Ook hier weer is het belangrijk de personeelsleden
te waarschuwen voor nieuwe virussen. Een oplossing kan er ook
in bestaan alle attachments te laten dowloaden op een stand-alone
pc die de nieuwste antivirusprogrammas bevat. Als zich dan toch
een probleem voordoet, wordt het bedrijfssysteem gevrijwaard.
7. Houd ongewenste indringers buiten
De firewall is ook het ideale middel om hackers tegen te houden.
Vooral grote bedrijven zijn de jongste tijd op hun hoede voor
mediageile inbrekers in hun systeem. Maar ook kleinere ondernemingen
moeten voorzichtig zijn. Hoewel in de praktijk in ons land nog
niet veel spectaculaire verhalen bekend zijn, is het technisch
perfect mogelijk dat een concurrent met behulp van een hacker
in je systeem inbreekt om bepaalde bestanden te wissen of te kopiëren.
8. Wees op uw hoede voor spam
Ook spam kan een bedreiging vormen voor het bedrijfsnetwerk. Spamming
is het ongevraagd toesturen van berichtjes, meestal in heel grote
hoeveelheden. Het fenomeen kan een echte pest zijn, omdat je netwerk
ongevraagd overstelpt wordt met ongevraagde berichtjes. De internettoeleveranciers
proberen wel tegen spammers op te treden, maar die zijn hen vaak
te vlug af. Vraag daarom uw medewerkers het probleem steeds te
signaleren. Het is geen goed idee te antwoorden op een berichtje
van een spammer, zelfs niet met de vraag niets meer te sturen.
De verzender is er dan zeker van dat hij een juist adres te pakken
heeft en zal zeker nog berichten sturen.
Je moet er zelf ook op letten niet ongewild aan spamming te doen.
Wees voorzichtig met het sturen van mails naar prospecten. Zo' n
vorm van direct marketing komt vaak onbeleefd over. Het wekt net
zoveel ergernis op als een verkoper die zonder een afspraak een
bedrijf binnenvalt.
9. Maak het e-mailbeleid duidelijk in een expliciete interne
richtlijn
Stel een richtlijn op voor alle personeelsleden, waarin je duidelijk
bepaalt wat mag en wat niet mag met het gebruik van e-mails. Deze
richtlijn kan de volgende elementen bevatten:
- Stel duidelijk waarvoor e-mail verboden is (afhandelen van contracten,
verkoopbrieven, lange persoonlijke gesprekken, ).
- Stel regels op voor het persoonlijk gebruik van e-mail. Het
is zinloos persoonlijke mails te verbieden, net zoals je persoonlijke
telefoontjes niet kan vermijden. Zeg bijvoorbeeld dat de werkprestaties
er geen enkel moment mogen onder lijden. Hetzelfde geldt voor
het gebruik van het internet.
- Geef uitleg over de wet op copyright, zodat duidelijk wordt
dat medewerkers niet alles mogen kopiëren van het internet.
- Bepaal een maximumlimiet van het aantal bytes dat een mail mag
bevatten, om het systeem niet te overbelasten. Verbied attachments
in bepaalde formaten, zoals real audio of filmfragmenten.
- Verduidelijk de stijl waarin zakelijke e-mails geschreven moeten
worden.
- Bepaal duidelijke regels voor interne memos, om te vermijden
dat heel het bedrijf, tot de directie toe, bestookt wordt met
mails waarin mensen pasgeboren katjes kwijt willen of op zoek
zijn naar een nieuwe stofzuiger. Zulke memos kunnen naar een mailbeheerder
gestuurd worden, die dan zelf beslist wat naar wie gestuurd mag
worden.
- Maak gebruikers bewust van het gevaar op virussen, spamming
of hacking. Zeg waar werknemers terecht kunnen als er problemen
ontstaan.
- Maak de sancties duidelijk in geval van misbruik.
Tegelijk is het nuttig alle medewerkers met e-mail een opleiding
te laten volgen rond mailgebruik, waarin ze praktisch leren met
het medium om te gaan en waarin ook duidelijk gemaakt wordt waarom
bepaalde zaken wel of niet toegelaten zijn. Maak hen bewust van
het medium, zodat het een nuttig gebruiksinstrument, maar geen
nieuw speelgoed wordt.
10. Stel een interne verantwoordelijke aan
Een beleidsnota heeft weinig zin als ze niet opgevolgd wordt.
Daarom is het belangrijk dat een persoon verantwoordelijk wordt
voor alles wat met intern internetgebruik te maken heeft. Zorg
dat deze persoon steeds bereikbaar is. Maak hem verantwoordelijk
voor de selectie van interne notas. Deze persoon kan een nuttige
rol spelen in conflicten. E-mail kan een ideaal middel zijn om
collegas te pesten. Het is vaak heel gemakkelijk een berichtje
te sturen in de naam van een collega, wanneer die bijvoorbeeld
eventjes zijn werkpost verlaten heeft.
De verantwoordelijkheid van deze persoon is aanzienlijk. Geef
deze functie niet aan puur technische mensen. Iemand met een beleidsfunctie
aanstellen, of op zijn minst erbij betrekken, kan daarom nuttig
zijn. Het kan bijvoorbeeld gaan om de IT-directeur, de personeelsdirecteur
of de commerciële directeur.
Bron : Henk Dheedene
|
